电商的物流应当以用户体验为先

谁能做好用户体验，谁也将赢得更多的忠诚用户，谁将在电商大发展中成长壮大。”尽管电商物流新格局难有定论，但电商烧钱时代已过，精耕细作成为电商物流发展的方向却得业界的普遍认同。“未来电商物流的生态链会发生变化，我们中小物流企业业面临生存的挑战，所以需要深耕细作，向规模化、品牌化、专业化进军。”工信部信息化推进司副司长董宝青上指出，在管理上，向精益化、精细化进军，现在我国的物流成本还很高，需要形成电子商务完美的体验。电商物流企业，原来拼命打价格战，现在应朝着比体验、比便利的方向发展。

中国物流与采购联合会副会长蔡进也认为，电子商务发展到物流确实要精耕细作，未来的格局一定是专业化发展的格局。他告诉国际商报记者，未来物流一定是人性化，电子商务的服务一定是要满足客户体验的要求。“如果用电子商务的一般概念和商品的一般属性对接，这种电子商务，我觉得是落伍了。一定要考虑到商品的特殊属性，一定要考虑到物流的精细化特征。”

苏宁云商副总裁侯恩龙分享了他们对消费者的体验感知作为工作目标的经验，“在苏宁云商我们会通过自己干线运输的建设，这是发挥我们效率的最主要的原因。未来的物流一定不是简单的快，也不是简单的送到问题，而是一个差异化的问题，不同的消费者的定位问题，以及我们对客群的分析，这个是我们物流企业都会面临的问题。” 在侯恩龙看来，未来的消费者，体验是最核心的内容，现代物流业更注重的是怎么样把货送到。目前很多快递，送到客户所在地，很少把货送到顾客的家里面，这应该算是未来物流的增值服务，这个体验目前来讲很多物流企业还没有开始做。

亚马逊中国运输配送事业部副总经理范睿以亚马逊为例，说明客户体验一直是整个业务非常重要的一环。“怎么样提升配送领域的客户体验?以我们的心得来说，还是要从客户出发，他们要什么，哪些客户对价格敏感，哪些客户对速度敏感，我们会有这种细分的，针对客户的需求我们会将差异化的服务给他们。”

记者了解到，亚马逊所有业务的驱动有三个基石，第一是最低的价格，第二是提供最多的产品，第三是给客户提供最便利的服务，这个就是服务体验。“UPS连续两年和一个数据分析公司进行网购人的客户体验调查，调查名叫在线购物者满意度调查。”UPS中国区副总裁熊建介绍，这是关注网购从购买前到整个售后服务全阶段的客户服务体验，包括关注的领域，包括预定时间，差异化的服务等。